Hlasoví AI agenti umí vést reálné hovory, řešit tickety a předávat case člověku. Jak je nasadit bezpečně a s ROI? Praktický průvodce od coalbrain.
O co jde v kostce
Salesforce představil Agentforce 360 – platformu, která firmám umožní stavět a provozovat AI agenty pro zákaznickou péči i interní podporu.
Klíčová novinka je Agentforce Voice: agent dokáže vést skutečný telefonní hovor, rozumí kontextu, upravuje tempo a tón řeči, umí reagovat na přerušení a když narazí na hranici kompetence, plynule předá konverzaci člověku. Celý ekosystém žije ve Slacku, kde spolu agenti i lidé řeší požadavky v jednom vlákně.
„To podstatné není, že agent mluví. Důležité je, že chápe, co se děje, drží historii a ví, kdy má zmlknout a předat to kolegovi,“ říká náš AI specialista Marek Bartoš.
Co to znamená pro zákaznický servis?
- 24/7 kapacita bez čekání: běžné dotazy a operace odbavuje agent, složité případy dostává člověk.
- Konzistentní kvalita: sjednocené skripty, politika a tón značky napříč kanály (hlas, chat, e-mail).
- Reálná personalizace: agent pracuje s kontextem účtu, nákupu i předchozí komunikace.
- Menší tlak na tým: lidé řeší méně rutiny, víc hodnotných případů.
Kde dává smysl začít (5 rychlých use-cases)
- Horká linka/infocentrum: stav objednávky, změna doručení, základní technická podpora.
- Reklamace a vrácení: vytvoření ticketu, vysvětlení postupu, zaslání štítku, termíny svozu.
- Onboarding zákazníka: aktivace služby, první nastavení, nápověda „krok za krokem“.
- B2B servis: přepočet nabídky, dostupnost, termíny, záznam meetingu a follow-up úkoly.
- Interní IT/HR helpdesk: reset přístupů, potvrzení dovolené, evidence školení a compliance.
Bezpečnost, hranice a „člověk ve smyčce“
- Citlivé akce (platby, adresy, smlouvy) vyžadují výslovné potvrzení uživatele a/nebo operátora.
- Audit a záznamy: všechny interakce jsou logované pro dohledatelnost a učení modelu.
- Ochrana značky: agent mluví jen v povoleném „playbooku“; mimo něj předává živému kolegovi.
- Soukromí: práce s daty je řízená politikami (maskování, retenční doby, přístupová práva).
ROI „na ubrousek“
Zajímal by vás základní orientační výpočet, ať víte, jestli se pilot vyplatí? Najdete ho níže:
- 10 000 příchozích kontaktů/měsíc
- průměrná cena lidského kontaktu = 70 Kč
- 30 % deflekce na AI agenta ⇒ 3 000 kontaktů × 70 Kč = 210 000 Kč ušetřeno/měsíčně
- náklady na provoz agenta + hovorné + integrace (řekněme 70–120 tis. Kč/měsíc)
- Čistý přínos: cca 90–140 tis. Kč/měsíc + nepřímé efekty (lepší SLA, NPS, méně overtime)
Čísla se budou lišit podle odvětví a komplexity. Pointa je v tom, že pilot s jasným cílem umí být v plusu velmi rychle!
Jak to děláme v coalbrain (stručný blueprint)?
- Discovery (2–3 týdny): vytipujeme 3–5 scénářů s nejvyšší návratností, sepíšeme playbook a tone-of-voice.
- Datové podklady: FAQ, znalostní báze, šablony, CRM/ERP pole, bezpečnostní zásady.
- Prototyp v sandoboxu: napojení na ticketing/CRM, ověření handoff-to-human, guardrails.
- Pilot (6-8 týdnů): omezené call-flow, měření AHT, FCR, CSAT, deflection.
- Škálování: další scénáře, jazykové mutace, trénink týmu, průběžná optimalizace.
Umíme stavět AI agenty na Salesforce Agentforce, ale i na alternativách a vlastních „mixture-of-experts“ přístupech. Důležitý je výsledek, ne logo.
Nejčastější otázky a rychlé odpovědi?
Jak poznáme, že mluvíme s AI?
Transparentně informujeme na začátku hovoru: přepnutí na člověka je dostupné kdykoliv.
Co když agent neví?
Okamžitě předá case živému operátorovi se vším kontextem, bez opakování dotazu.
Potřebujeme hned 100 % automatizaci?
Ne. Začínáme na 20-40 % vhodných dotazů, postupně přidáváme další.
Jak školíme tým?
Operátory učíme „spolupracovat s agentem“ (review, schvalování, eskalace). Součástí je i AI bezpečnost.
Chcete si to zkusit na vlastní kůži?
- Workshop: AI pro pokročilé (coalbrain) – prakticky, bez omáčky. Vytvoříte funkčního agenta na vašem reálném use-casu.
- AI nástroje od nás:
- Automatický přepis schůzek → blesková sumarizace, úkoly, follow-upy.
- AI zpracování faktur → kontrola, rozřazení, exporty do účetnictví.
„Smysl AI v podpoře je prostý: vezme otravnou rutinu, lidem nechá empatii a složité myšlení. Když to uděláte správně, vyhrává zákazník i tým,“ dodává Marek Bartoš.
Dejte nám 30 minut. Projdeme váš use-case a navrhneme pilot, který má hlavu a patu.
